Muitos brasileiros enfrentam filas diariamente. No setor público então, o povo enfrenta filas intermináveis! Não é diferente com os Bancos. Será que as instituições financeiras não têm dinheiro para contratar mais funcionários? Difícil de acreditar!
Nem mesmo com leis municipais em todo o país, disciplinando o tempo de espera para o cliente ser atendido, está sendo suficiente para educar e exortar os Banqueiros, a prestar um serviço eficiente no que tange ao tempo de espera para atendimento.
Não obstante as existências de leis municipais, e até estaduais disciplinando essa problemática, ainda estão carentes de fiscalização pelos órgãos do Poder Executivo, e aplicação de multas mais elevadas para forçar os Bancos a prestarem um serviço de atendimento direto ao cliente, com qualidade, e inclusive com dignidade, como toda pessoa humana merece.
Em um caso concreto, o Judiciário teve que ser chamado para resolver, ou ao menos amenizar a dor e o constrangimento sofridos por uma mulher, que ficou na fila de um banco, em pé e sem banheiro por mais de uma hora.
Em todas as instâncias do Judiciário, o Banco foi condenado.
A mulher estava com a saúde debilitada. E mesmo assim foi mantida em condições subumanas, pois ficou em pé no local, onde não havia sequer sanitário disponível para os clientes.
Em sua defesa, o Banco sustentou que a espera na fila da instituição financeira, por pouco mais de uma hora, ainda que configure ofensa à lei municipal, que estabelece limite de 15 minutos para atendimento, não seria suficiente para configurar dano moral. Alegou ainda, que a autora teria realizado procedimento diverso do desejável, não indo ao caixa eletrônico e, sim, permanecendo na fila de atendimento pessoal no caixa. Segundo o banco, trata-se de mero aborrecimento, e não de ofensa à honra ou à dignidade do consumidor.
Os aborrecimentos comuns do dia a dia, os contratempos normais e próprios do convívio social, não são suficientes a causar danos morais indenizáveis. Assim, a instituição financeira, defendia a tese de que as instâncias ordinárias, ao julgarem o caso, teriam violado o artigo 186 e 187 do Código Civil.
A celeuma foi levada até ao Superior Tribunal de Justiça, pelas mãos do Recurso Especial nº 1.218.497/MT, que ficou sob a relatoria do Ministro Sidnei Beneti.
Segundo o relator, os danos morais restaram provados devidas as circunstâncias, em que o banco realmente criou sofrimento, além do normal, ao consumidor dos serviços.
Entrou em debate o direito à indenização por dano moral, como ofensa a direito de personalidade em casos como o presente, por decorrer de situações fáticas. Ficou evidenciado que o mau atendimento do banco criou sofrimento moral ao consumidor, usuário dos serviços bancários.
Portanto, a condenação da instituição financeira foi adequada, inclusive ante o caráter pedagógico da sentença condenatória, como é típico das indenizações atinentes à infringência de direitos dos consumidores, isto é, para que se tenha em mira, a correção de distorções visando ao melhor atendimento.
Foi negado provimento ao recurso do Banco do Brasil de forma unânime e confirmada a sentença condenatória. Concluiu-se em prol do sofrimento moral, mais do que simples aborrecimento tolerável. Espera-se que essa decisão, sirva como lição para os Bancos tratarem de forma respeitosa os consumidores de seus serviços.
Denis Farias é advogado.
E-mail: denisadvogado@hotmail.com
Esse artigo foi publicado no Jornal O Liberal, Caderno Atualidades, pag. 02, Sábado, 06/10/2012.
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