Adeus Atendente

Quem já não se estressou ao tentar falar com um atendente de "caos center", desculpe, call center para questionar a qualidade, eficiência ou mesmo cancelar um serviço de telefonia? As novas regras do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, aprovado pela Anatel promete acabar com esse problema.

O consumidor de serviços de telefonia móvel e fixa, banda larga ou TV por assinatura poderá cancelar contratos diretamente por meio da internet, sem ter de passar pelos serviços de call center das operadoras. Creio que os consumidores já estão ansiosos para dispensar a necessidade de falar com o atendente, até porque um dos grandes problemas ainda é falar com o tal atendente, sempre nos colocam para ouvir aquela musiquinha infernal.

O procedimento poderá ser realizado por meio da internet ou simplesmente digitando, uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.

Quando houver atendimento por meio de call center e a ligação cair, operadora fica obrigada a retornar para o consumidor! Vamos esperar que isso se torne de fato uma realidade!! Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, assim como outros diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.

Além disso, o novo regulamento garante a facilidade para o consumidor contestar cobranças. Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura, caso ela ainda não tenha sido paga, ou devolver em dobro o valor questionado, caso a fatura já tenha sido paga. O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de emissão.

Há também regras estabelecendo que as promoções passem a valer para todos, sejam novos ou antigos assinantes. Além de normas para garantir mais transparência na oferta dos serviços. Contratos, faturas antigas e históricos de consumo, poderão ser baixados da internet. E o site de operadora deverá permitir acesso a protocolos e gravações do atendimento.

Pretende-se também facilitar o processo de comparação de preços. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Ademais acaba a cobrança antecipada e a unificação de atendimento, no caso de combos.

As recargas de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis nas lojas próprias e em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora a exemplo de supermercados. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País.

Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. Por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Devem deixar claros, entre outros pontos: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.

Após o tramite burocrático de publicação e adaptação das empresas, a perspectiva é que as regras passam a valer ainda na primeira metade deste ano.

Denis Farias é advogado
E-mail: denisadvogado@hotmail.com
Artigo publicado no Jornal "O Liberal", Caderno Atualidades, pág. 02, Sábado 02/03/14