Muitos brasileiros enfrentam filas diariamente. No setor público então, o povo enfrenta filas intermináveis! Não é diferente com os Bancos. Será que as instituições financeiras não têm dinheiro para contratar mais funcionários? Difícil de acreditar!
Nem mesmo com leis municipais em todo o país, disciplinando o tempo de espera para o cliente ser atendido, está sendo suficiente para educar e exortar os Banqueiros, a prestar um serviço eficiente no que tange ao tempo de espera para atendimento.
Não obstante as existências de leis municipais, e até estaduais disciplinando essa problemática, ainda estão carentes de fiscalização pelos órgãos do Poder Executivo, e aplicação de multas mais elevadas para forçar os Bancos a prestarem um serviço de atendimento direto ao cliente, com qualidade, e inclusive com dignidade, como toda pessoa humana merece.
Em um caso concreto, o Judiciário teve que ser chamado para resolver, ou ao menos amenizar a dor e o constrangimento sofridos por uma mulher, que ficou na fila de um banco, em pé e sem banheiro por mais de uma hora.
Em todas as instâncias do Judiciário, o Banco foi condenado.
A mulher estava com a saúde debilitada. E mesmo assim foi mantida em condições subumanas, pois ficou em pé no local, onde não havia sequer sanitário disponível para os clientes.
Em sua defesa, o Banco sustentou que a espera na fila da instituição financeira, por pouco mais de uma hora, ainda que configure ofensa à lei municipal, que estabelece limite de 15 minutos para atendimento, não seria suficiente para configurar dano moral. Alegou ainda, que a autora teria realizado procedimento diverso do desejável, não indo ao caixa eletrônico e, sim, permanecendo na fila de atendimento pessoal no caixa. Segundo o banco, trata-se de mero aborrecimento, e não de ofensa à honra ou à dignidade do consumidor.
Os aborrecimentos comuns do dia a dia, os contratempos normais e próprios do convívio social, não são suficientes a causar danos morais indenizáveis. Assim, a instituição financeira, defendia a tese de que as instâncias ordinárias, ao julgarem o caso, teriam violado o artigo 186, segundo o qual “Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito”, bem como o artigo 187, segundo o qual “Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes” do Código Civil.
Será que algum Banqueiro ou até mesmo um gerente de Banco qualquer, perde uma hora de tempo para ter a prestação de um serviço bancário? Não! Certamente não, até porque tempo é dinheiro! E eles mais do que qualquer pessoa sabem disso.
A celeuma foi levada até ao Superior Tribunal de Justiça, pelas mãos do Recurso Especial nº 1.218.497/MT, que ficou sob a relatoria do Ministro Sidnei Beneti.
Destacou-se, que leis Municipais por todo o país estabelecem responsabilidades de instituições perante a administração pública, que pode ensejar a aplicação de multas. Essa espécie de legislação, já passou pelo crivo constitucional tanto do STJ quanto do STF. São leis de natureza administrativa, isto é, dirige-se à responsabilidade do estabelecimento bancário, perante a Administração Pública, que, diante da reclamação do usuário dos serviços ou ex-officio, deve aplicar-lhe as sanções administrativas pertinentes.
Segundo o relator, os danos morais restaram provados devidas as circunstâncias, em que o banco realmente criou sofrimento, além do normal, ao consumidor dos serviços.
Entrou em debate o direito à indenização por dano moral, como ofensa a direito de personalidade em casos como o presente, por decorrer de situações fáticas. Ficou evidenciado que o mau atendimento do banco criou sofrimento moral ao consumidor, usuário dos serviços bancários.
Portanto, a condenação da instituição financeira foi adequada, inclusive ante o caráter pedagógico da sentença condenatória, como é típico das indenizações atinentes à infringência de direitos dos consumidores, isto é, para que se tenha em mira, a correção de distorções visando ao melhor atendimento.
O relator também criticou a já conhecido vício de recorrer, praticada pelos Bancos, que na maioria das vezes levam discussões vãs, para o Superior Tribunal de Justiça. Fato que interfere na destinação constitucional do Tribunal, que é definir teses jurídicas de interesse nacional e não resolver questões individuais, diante das forças econômicas do banco.
Foi negado provimento ao recurso do Banco do Brasil de forma unânime e confirmada a sentença condenatória. Concluiu-se em prol do sofrimento moral, mais do que simples aborrecimento tolerável. Espera-se que essa decisão, sirva como lição para os Bancos tratarem de forma respeitosa os consumidores de seus serviços.
Denis Farias é advogado
E-mail: denisadvogado@hotmail.com
*Esse artigo também foi publicado na Terça-feira, 6 de novembro de 2012, no Jornal "O Liberal", Caderno "Direito e Sociedade", pág. 10,
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